Uwagi, reklamacje, pochwały

Reklamację?

Możesz to zrobić samodzielnie. Jeśli chcesz, możesz upoważnić inną osobę lub instytucję, by to zrobiła w Twoim imieniu. Pełnomocnictwa udzielasz w formie pisemnej z podpisem notarialnie poświadczonym.

Skargę?

Każdy konsument ma prawo złożyć skargę do Banku, jeśli uważasz, że usługi bankowości detalicznej lub produkty wykorzystywane do ich oferowania lub świadczenia nie są dla Ciebie dostępne zgodnie z wymogami ustawy z dnia 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze. Ta ustawa wdraża Dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/882 z dnia 17 kwietnia 2019 r. w sprawie wymogów dostępności produktów i usług, czyli tzw. European Accessibility Act (EAA).

konsument – osoba fizyczna, która kupuje produkt lub korzysta z usługi w celach niezwiązanych z jej działalnością handlową, gospodarczą, rzemieślniczą lub z wykonywaniem wolnego zawodu.

Na Twoje życzenie wystawimy Ci potwierdzenie złożenia reklamacji/skargi w uzgodnionej formie pisemnej lub elektronicznej.

Reklamacja może dotyczyć zastrzeżeń wobec wykonanej usługi lub produktu bankowego np.:

1)      kredytu,

2)      depozytu, 

3)      rachunku bankowego,

4)      transakcji płatniczych.

Twoje zgłoszenie reklamacyjne powinno odnosić się do zastrzeżeń dotyczących świadczonych usług/produktów. Pamiętaj dołączyć wszelkie dokumenty związane ze zgłoszoną reklamacją oraz dane adresowe. Bank może zwrócić się do Ciebie, w celu uzupełnienia dokumentacji.

Skarga może dotyczyć różnych aspektów braku dostępności, m.in.:

1)      strony internetowej Banku dla osób ze szczególnymi potrzebami (np. brak możliwości odczytu przez czytnik ekranu);

2)      aplikacji mobilnej Banku dla osób ze szczególnymi potrzebami (np. brak możliwości obsługi bez użycia dotyku);

3)      sposobu świadczenia usługi przez Bank lub dokumentów i informacji o świadczonej usłudze (np. brak możliwości otrzymania umowy w powiększonym druku lub w formacie audio).

1)      Imię i nazwisko konsumenta;

2)      adres do korespondencji;

3)      adres e-mail lub numer telefonu wraz ze wskazaniem preferowanego sposobu kontaktu z konsumentem;

4)      wskazanie produktu albo usługi, których dotyczy skarga;

5)      wskazanie wymagania dostępności, którego nie spełniają produkt albo usługa, wraz z żądaniem zapewnienia jego spełniania przez Bank;

6)      wskazanie preferowanego sposobu zapewnienia spełniania wymagania dostępności przez produkt albo usługę (nieobowiązk   owo).

Czy Bank może nie rozpatrzeć mojej skargi?

Tak, Bank może pozostawić skargę bez rozpatrzenia, gdy nie zawiera informacji z pkt 1-5.

Jeżeli na Twoim koncie zauważyłeś nieautoryzowaną transakcję płatniczą możesz ją zareklamować w terminie 13 miesięcy od dnia obciążenia rachunku płatniczego albo od dnia, w którym transakcja miała być wykonana.

Składając reklamację w formie pisemnej nie zapomnij o złożeniu podpisu oraz podaniu:

1. numeru rachunku lub numeru karty związanej z nieautoryzowaną transakcją;
2. imienia i nazwiska Posiadacza rachunku/ Użytkownika karty;
3. daty dokonania transakcji płatniczej;
4. oryginalnej kwoty transakcji płatniczej;
5. nazwy akceptanta lub bankomatu w przypadku transakcji dokonywanych kartą debetową;
6. powodu złożenia reklamacji;
7. potwierdzenia czy Posiadacz rachunku/ Użytkownik karty był w posiadaniu karty w chwili realizacji transakcji płatniczej, której dotyczy reklamacja.
8. potwierdzenia czy reklamowana transakcja na rachunku płatniczym była wykonana z należącego do Posiadacza, Użytkownika karty lub Użytkownika urządzenia, które umożliwiało dokonanie tej transakcji.

 Jeżeli stwierdzimy wystąpienie transakcji nieautoryzowanej, niezwłocznie po jej stwierdzeniu, najpóźniej do końca kolejnego dnia roboczego, przywrócimy Twój rachunek do stanu przed transakcją nieautoryzowaną z wyjątkiem, gdy: 

1. istnieją uzasadnione i należycie udokumentowane podstawy, aby podejrzewać oszustwo i poinformujemy o tym w formie pisemnej organy powołane do ścigania przestępstw;
2. nieautoryzowana transakcja jest skutkiem: posłużenia się utraconym przez klienta albo skradzionym klientowi instrumentem płatniczym lub przywłaszczenia instrumentu płatniczego, za wyjątkiem gdy: klient nie miał możliwości stwierdzenia utraty, kradzieży lub przywłaszczenia instrumentu płatniczego przed wykonaniem transakcji płatniczej, z wyjątkiem przypadku gdy płatnik działał umyślnie lub utrata instrumentu płatniczego przed wykonaniem transakcji płatniczej została spowodowana działaniem lub zaniechaniem ze strony pracownika, agenta lub oddziału Banku  lub podmiotu świadczącego na jego rzecz usługi,
3. - wówczas odpowiadasz za nieautoryzowane transakcje płatnicze do wysokości równowartości w walucie polskiej 50 euro;
4. doprowadziłeś do transakcji nieautoryzowanej umyślnie albo w wyniku umyślnego lub będącego skutkiem rażącego niedbalstwa naruszenia co najmniej jednego z obowiązków bezpiecznego korzystania z instrumentu płatniczego.

Po dokonaniu zwrotu środków z transakcji nieautoryzowanej mamy prawo roszczenia zwrotnego, w przypadku stwierdzenia wystąpienia okoliczności decydujących o Twojej odpowiedzialności za transakcję nieautoryzowaną, tj. udowodnienie oszustwa albo innych okoliczności potwierdzających autoryzację.

Mamy prawo wystąpić na drogę postępowania sądowego z powództwem cywilnym z tytułu nienależnego zwrotu kwoty z transakcji uznanej jako nieautoryzowana, jeśli posiadamy uzasadnione i udokumentowane podstawy, iż transakcja miała charakter transakcji autoryzowanej.

Odpowiedź otrzymasz do:

• 15 dni roboczych od dnia, w którym otrzymaliśmy Twoje zgłoszenie - jeżeli reklamacja dotyczy usług płatniczych,
• 15 dni kalendarzowych od dnia, w którym otrzymaliśmy Twoje zgłoszenie - jeżeli reklamacja dotyczy transakcji BLIK
• 30 dni kalendarzowych od dnia, w którym otrzymaliśmy Twoje zgłoszenie - w pozostałych przypadkach oraz w przypadku skargi.

Jeżeli Twój przypadek jest szczególnie skomplikowany, możemy wydłużyć termin, w którym udzielimy Ci odpowiedzi.               

W takiej sytuacji poinformujemy Cię o tym i podamy:

1. przyczynę opóźnienia,
2. okoliczności, które musimy ustalić, aby rozpatrzyć reklamację,
3. przewidywany termin, w którym na nią odpowiemy.

Maksymalny termin, w którym Ci odpowiemy to:

• 35 dni roboczych od dnia, w którym otrzymaliśmy Twoje zgłoszenie - jeżeli reklamacja dotyczy usług płatniczych,
• 30 dni kalendarzowych od dnia, w którym otrzymaliśmy Twoje zgłoszenie - jeżeli reklamacja dotyczy transakcji BLIK
• 60 dni kalendarzowych od dnia, w którym otrzymaliśmy Twoje zgłoszenie - w pozostałych przypadkach oraz w przypadku skargi.

W przypadku reklamacji, odpowiedź otrzymasz od nas formie:

1)     złożoną za pośrednictwem bankowości internetowej – odpowiedź przekazywana jest także przez bankowość internetową, w formie załączonego do wiadomości pliku PDF, chyba że w reklamacji wskażesz inny preferowany sposób otrzymania odpowiedzi; 

2)      przesłaną mailowo – odpowiedź przekazywana jest mailowo, w formie załączonego do wiadomości pliku PDF, chyba że w reklamacji wskażesz inny preferowany sposób otrzymania odpowiedzi;
3)      przesłaną na adres Banku do doręczeń elektronicznych – odpowiedź przekazywana jest na piśmie w postaci elektronicznej, pod wskazany adres do doręczeń elektronicznych, chyba że w reklamacji wskażesz inny preferowany sposób otrzymania odpowiedzi;
4)     przesłaną listownie na adres Banku – odpowiedź przekazywana jest również drogą listowną, listem poleconym pod wskazany adres korespondencyjny, chyba że w reklamacji wskażesz inny preferowany sposób otrzymania odpowiedzi;
5)     przesłaną na portal Publikator – odpowiedź przekazywana jest także przez Publikator, w formie załączonego do wiadomości pliku PDF, chyba że w reklamacji wskażesz inny preferowany sposób otrzymania odpowiedzi;
6)     SMS – wyłącznie w przypadku, gdy rozpatrzymy reklamację pozytywnie, jeżeli o to zawnioskujesz,

W przypadku reklamacji złożonej ustnie, w tym przypadku odpowiedź otrzymasz listownie.

W przypadku skarg możesz zawnioskować o wysłanie odpowiedzi w formie:

• przez bankowość elektroniczną,
•  pocztą elektroniczną – jeżeli o to zawnioskujesz,
• na skrzynkę eDoręczenia – jeżeli o to zawnioskujesz,
• na piśmie,
• SMS – w przypadku, gdy rozpatrzymy reklamację pozytywnie, jeżeli o to zawnioskujesz,
• przez portal Publikator,
• telefonicznie.

Jeśli nie zgadzasz się z odpowiedzią na reklamację możesz:

1. odwołać się w terminie 30 dni od dnia otrzymania niniejszej decyzji do Zarządu Banku na zasadach, jakie obowiązują przy składaniu reklamacji,
2. zwrócić się do właściwego miejscowo Miejskiego Rzecznika Konsumenta lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta (przysługuje Klientowi posiadającemu status konsumenta),
3. zwrócić się do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego działającego przy Związku Banków Polskich (przysługuje Klientowi posiadającemu status konsumenta) w przypadkach roszczeń określonych w Regulaminie Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, dostępnym na stronie internetowej Związku Banków Polskich (www.zbp.pl),
4. wystąpić z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy przez Rzecznika Finansowego na zasadach określonych w ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej (w przypadku Klienta będącego osobą fizyczną),
5. wystąpić do Rzecznika Finansowego o przeprowadzenie postępowania polubownego na zasadach określonych w ustawie z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (w przypadku Klienta będącego osobą fizyczną),
6. wystąpić z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem Gospodarczego Banku Spółdzielczego w Barlinku, ul. Strzelecka 2, 74-320 Barlinek jako pozwanego. Powództwo może zostać wytoczone przed sąd właściwy według siedziby Gospodarczego Banku Spółdzielczego w Barlinku bądź przed sąd właściwy dla miejsca zamieszkania albo siedziby powoda (klienta),
7. w przypadku nieuwzględnienia wniosku o realizację prawa dot. ochrony danych osobowych przysługuje prawo do złożenia skargi do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych zgodnie z informacjami dostępnymi na stronie www.uodo.gov.pl oraz postanowieniami w art. 82 RODO oraz w art. 92 - 100 ustawy z dnia 10 maja 2018 r. o ochronie danych osobowych.

 Jeśli nie zgadzasz się z odpowiedzią na skargę możesz odwołać się od decyzji Banku do:

1. Zarządu Banku w terminie 30 dni od dnia otrzymania odpowiedzi na skargę;
2. Miejskiego Rzecznika Konsumentów lub Powiatowego Rzecznika Konsumentów (jeśli jesteś konsumentem);
3. Prezesa Zarządu Państwowego Funduszu Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych, z zawiadomieniem o niespełnianiu przez produkt albo usługę wymagań dostępności, zgodnie z art. 67 ustawy z dnia 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze.

• Zastrzeżenia dotyczące wykonywanej działalności lub świadczonych przez Nas usług, przekazane w formie anonimowej, nie będą klasyfikowane jako reklamacje.
• Przyjmujemy i poddajemy weryfikacji wszystkie zgłoszenia naruszeń przepisów prawa, obowiązujących w Banku standardów etycznych (w tym anonimowe zgłoszenia naruszeń).
• Nie przyjmujemy i nie rozpatrujemy reklamacji dotyczących usługi zasilenia konta telefonu prepaid (usługa doładowania) za pośrednictwem serwisu usług bankowości elektronicznej lub mobilnej Banku, z którego korzystasz. Reklamacje takie rozpatrywane są przez Spółkę Autopay S.A. z siedzibą w Sopocie zgodnie z „Regulaminem świadczenia usługi natychmiastowych doładowań telefonów komórkowych w bankowości elektronicznej”. Regulamin znajdziesz na stronie internetowej Banku pod adresem: https://gbsbank.pl/.
• Reklamacje dotyczące usług ubezpieczeniowych (zgłoszenie dotyczy umowy ubezpieczenia) rozpatrywane są:
  • przez Bank - w przypadku, gdy Bank jest ubezpieczającym,
  • przez zakład ubezpieczeń - w przypadku, gdy Bank jest agentem ubezpieczeniowym.

Właściwym dla Banku organem nadzoru jest Komisja Nadzoru Finansowego z siedzibą przy ul. Pięknej 20, 00-549 Warszawa, adres korespondencyjny Urzędu: Komisja Nadzoru Finansowego, Plac Powstańców Warszawy 1, skr. poczt. 419, 00-950 Warszawa 1.

 Jak przetwarzamy Twoje Dane Osobowe?

Na podstawie art. 13 ust. 1-2 / 14 ust. 1-2 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych -zwane dalej „RODO”) informujemy, że:

Administrator danych osobowych.

Gospodarczy Bank Spółdzielczy w Barlinku z siedzibą przy ul. Strzeleckiej 2 74-320 Barlinek, jest Administratorem Twoich danych osobowych (zwanym dalej „Administratorem” lub „Bankiem”). Dane kontaktowe: tel.: (95) 222 33 00, e-mail: bank@gbsbank.pl

Inspektor Ochrony Danych.

Administrator wyznaczył Inspektora Ochrony Danych, z którym możesz się skontaktować w sprawach ochrony swoich danych osobowych:

• pod adresem e -mail: iod@gbsbank.pl,
• za pomocą formularza kontaktowego na stronie internetowej Banku: https://gbsbank.pl/kontakt/,
• za pomocą usługi e-doręczenia: AE:PL-64323-16201-AVURD-20,
• pisemnie na adres naszej siedziby siedziby ul. Strzelecka 2, 74-320 Barlinek.

 Cele i podstawy przetwarzania.

Administrator będzie przetwarzać Twoje dane w celu:

• w celu rozpatrzenia niniejszej reklamacji. Bank będzie przetwarzał w powyższych celach dane osobowe podane administratorowi bezpośrednio przez Ciebie (podstawa z art. 6 ust 1 lit. c RODO);

• w celu świadczenia usług obsługi klientów banku przez ITCARD w imieniu i na rzecz Banku w serwisie telefonicznym i poprzez pocztę elektroniczną (e-mail) Banku (podstawa z art. 6 ust 1 lit. b, f RODO);

• w celu korespondencji, kontaktu z wykorzystaniem trwałego nośnika (podstawa z art. 6 ust 1 lit. f RODO);

• w celu ustalenia, dochodzenia lub obrony przed roszczeniami będących realizacją prawnie uzasadnionego interesu Administratora (podstawa z art. 6 ust. 1 lit. f RODO);

Twoje dane są przeznaczone dla Banku, jednakże dostęp do nich mogą mieć podwykonawcy Administratora, na podstawie obowiązujących przepisów prawa, np.:

• podmioty przetwarzające Twoje dane osobowe w imieniu Banku na podstawie zawartej z Bankiem umowy powierzenia przetwarzania danych osobowych (tzw. podmioty przetwarzające),
• podmioty uprawnione do uzyskania danych na podstawie obowiązujących przepisów prawa, w tym przepisów Prawa bankowego oraz ustawy o funkcjonowaniu banków spółdzielczych, ich zrzeszaniu się i bankach zrzeszających, gdy wystąpią z żądaniem w oparciu o stosowna podstawę prawną,
• podmioty wspierające Bank w procesach biznesowych i w czynnościach bankowych.

 Twoje dane osobowe będą przetwarzane przez Administratora:

• przez okres niezbędny do ustalenia i dochodzenia własnych roszczeń lub obrony przed zgłoszonymi roszczeniami;
• w zakresie ustalenia i dochodzenia własnych roszczeń lub obrony przed zgłoszonymi roszczeniami – do momentu przedawnienia potencjalnych roszczeń wynikających z umowy lub z innego tytułu;
• w zakresie wypełnienia obowiązków prawnych ciążących na Banku – przez okres, w jakim przepisy prawa nakazują bankom przechowywanie dokumentacji i wypełnianie względem Pani/Pana obowiązków z nich wynikających;
• w zakresie przetwarzania w celach statystycznych i raportowania wewnętrznego – do czasu wypełnienia prawnie uzasadnionych interesów Banku stanowiących podstawę tego przetwarzania lub do czasu wniesienia przez Panią/Pana sprzeciwu.

Zgodnie z RODO, przysługuje Tobie:

• prawo dostępu do swoich danych oraz otrzymania ich kopii;
• prawo sprostowania (poprawiania) swoich danych;
• prawo usunięcia danych, ograniczenia przetwarzania danych;
• prawo wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania danych;
• prawo przenoszenia danych;
• prawo wniesienia skargi do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych w sytuacji, gdy istnieje podejrzenie, że przetwarzanie Twoich danych osobowych narusza przepisy o ochronie danych osobowych.

Dodatkowe informacje:

Bank nie podejmuje żadnych decyzji w sprawie reklamacji lub skargi w sposób zautomatyzowany. Podanie danych osobowych jest dobrowolne, jednakże jest warunkiem rozpatrzenia przez Bank Twoich reklamacji oraz ustawowo określonych uprawnień i obowiązków Banku związanych z wykonywaniem czynności bankowych; w przypadku niepodania danych osobowych Bank zmuszony jest odmówić przyjęcia i rozpatrzenia reklamacji.

Bank nie pobiera żadnych opłat i prowizji za przyjęcie i rozpatrzenie reklamacji/skargi.